本报记者 刘刚林 通讯员 祁培峡

“多一点微笑、多一点沟通、多一点安慰、多一点关心、多一点理解、多一点耐心、多一点帮助、多一点舒适、多一点宣讲、多一点满意。”随着省卫生健康委和省中医药管理局《关于全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》的深入实施，州人民医院及时研究落实措施，以群众满意为目标，不断优化流程，改进服务模式，推出多项创新举措和细致入微的服务，不断解决人民群众看病就医的急难愁盼问题，真正打通关心患者、服务患者的“最后一公里”。

医院注重提升医务人员服务意识和职业素养，加强法律法规、职业道德、从业准则、职业礼仪、沟通技巧等全员培训教育，引导医务人员以更加温暖、耐心、细致的态度对待每一位患者。在诊疗过程中，医务人员把“微笑服务”融入每个细节，耐心解答患者的疑问，尽量避免使用专业化术语，以通俗易懂的语言进行沟通，确保患者能够充分理解诊疗过程和注意事项，让患者感受到被关心和尊重。

推出夜班巡视“小夜灯”，开展患者满意度调查，启动全院候诊椅坐垫加装计划，增设轮椅、雨伞、充电宝租借服务点，整改各服务环节存在的问题……该院临床各科室根据专科特色开展住院患者“一人一计划”“一人一措施”，进一步树牢服务理念，强化服务意识，提升服务水平，让就医群众享受到“暖心”的优质医疗服务。

在诊室门口安装120块排队叫号二级屏，屏幕显示医生照片、简介，正在叫号患者、等候患者等信息，方便患者了解就诊医生。门诊药房开设药事服务窗口，免费为患者解答关于药物使用、剂量调整、药物相互作用、不良反应处理等方面的疑惑，增强患者用药安全意识。

PCR实验室为缩短患者等待检查结果时间，调整检查报告出具时间，将之前一周开展两次的呼吸道病原体核酸六项增设为每天开展一次，实验室人员中午加班加点，保证患者当天拿到报告单。提前整齐备好体液盒，在相邻卫生间墙壁张贴关于尿液检查项目所需接取的数量、注意事项等温馨提示单，方便患者就医。

持续推进“一次挂号管三天”就诊模式，并在医院号别中加入“0元惠民号”，使患者能更加方便地就诊。开设星期六专家门诊，解决好上班族、学生看病时间冲突及专家号难寻的问题，满足患者多元化就医需求。

进一步简化临床各科室耗材发票入库流程，加强耗材使用监管，限制过度使用和超范围使用，确保医疗资源合理利用，不断减轻患者就医负担。出院办理结算时不再提供身份证复印件（意外伤害患者除外），儿童提供户口本或身份证原件供核对，提供更加方便、快捷的结算服务。帮助患者联系相应的参保地医保局、乡镇卫生院，解决患者因住院时间交叉、慢病报销时间过期、忘记医保密码等问题导致无法进行医保结算报销的问题。

三分治疗，七分护理。优质的护理工作宛如和风细雨，能带给患者温暖和希望。肿瘤内科在病区建立“心灵驿站”，患者在这里可以倾诉内心的恐惧和压力，让他们感受到“你并不孤单，我们一直在你身边”。该院制作的“非语言交流图”涵盖ICU病房各种情景和需求，患者只需手指拨动指针指向相应图片，便能轻松表达想法和需求，避免因为身体状况不佳导致的沟通不畅，增加了医患信任。

同时，持续落实多学科诊疗（MDT）制度，推进临床救治五大中心建设，畅通五条救治通道，实现从院前急救、基层转诊到院内多学科联合诊治流程的畅通。进一步拓宽“绿色通道”服务，实行先抢救，先治疗，先检查，后补办手续，全力做好危急重症患者抢救工作。