一、平台接收投诉、举报、咨询情况

记者从州市场监管局获悉，2021年，我州12315平台共受理各类投诉举报咨询4218件，为消费者挽回经济损失553.76万元。

二、投诉问题

（一）商品类投诉

排在前四位的商品类投诉主要有：一般食品，交通工具，服装、鞋帽，烟、酒和饮料。

（二）服务类投诉

排在前四位的服务类投诉主要有：餐饮和住宿服务，房屋装修服务，电信服务，教育、培训服务。

三、举报问题

（一）商品类举报

排在前四位的商品类举报主要有：一般食品，烟、酒和饮料，化妆品，家居用品。

（二）服务类举报

排在前四位的服务类举报主要有：餐饮和住宿服务，停车服务，销售服务，其他服务。

热点分析：

（一）预付式消费侵权问题成顽疾

预付式消费重点集中在健身、美容美发、教育培训等行业。呈现出投诉多、案值高、调解成功率低等特点，使消费者蒙受经济损失，存在不稳定隐患。一是经营者利用格式条款，单方设定限制消费者权利，减轻或规避自身责任；二是经营场所突然关闭或经营主体变更时，消费者预付款无法返还，引发群体投诉，甚至存在经营者因资金链断裂卷款跑路、恶意圈钱的情形，导致维权困难。

（二）房屋装饰装修服务投诉仍是热点

房屋装饰装修问题主要集中在以下几个方面：一是收了前期装修款后不按约定时间开工、无故停工；二是工作人员施工操作不当，给消费者造成损失，且拒绝消费者提出的合理诉求。

（三）职业索赔投诉举报数量增加

职业索赔数量逐年增加，并呈现出新情况。表现在：一是职业索赔投诉举报集中在食品标签的瑕疵上，是食品类投诉增加较快的原因之一；二是职业索赔投诉举报团伙化，投诉举报事项相同、参考法律相同、时间相近。